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課程概述
課程性質：
本課程是旅遊服務與管理專業的職業能力必修課程，在職業能力課程體系中屬於專業技能課，具有較強的綜合性和實踐性。它著眼於旅遊專業的需要以及旅遊專業學生的就業發展方向，主要針對的崗位是旅遊行業基礎工作崗位—地方陪同導遊、全程陪同導遊和領隊等。
課程目標：
學習本課程，可以瞭解導遊工作的特點和要求，掌握導遊服務的程序及規範知識，服務技能技巧，並具備導遊帶團過程中特殊問題的處理能力和應變能力。學習本課程，讓你的專業技術更紮實，思維更靈活，服務更到位。
教學方法：
在這門課程中，我們將導遊服務程序及規範知識，導遊語言與講解能力、特殊問題的處理及應變能力作為主要教學內容，實施項目化教學。教學方式主要採用項目教學法、啟髮式教學法、案例教學法和情景教學法，形式以課堂講授、名師訪談、現場考察、flash動畫、學生討論、實景實訓等多種形式相結合。
教學單元
第一講 走進導遊
1.1那個叫導遊的人
1.2如果世界沒有導遊
1.3你不只是一個帶路人
第一講走進導遊
第二講 職場體驗__地陪導遊服務
2.1有備而來__服務準備
2.2有緣相逢__迎接服務
2.3快樂出發__途中服務
2.4幸福味道__入店服務
2.5旅遊盛宴__景點服務
2.6撥動情弦__其他服務
2.7祝你平安__送站服務
2.8相約永久__後續服務
職場體驗---地陪導遊服務單元作業
職場體驗---地陪導遊服務單元測驗
第三講 步步為贏—導遊服務技能
3.1有的放矢—帶團服務技能 一、帶團服務要領——細微化服務（一）
3.1有的放矢—帶團服務技能 一、帶團服務要領——細微化服務（二）
3.1有的放矢—帶團服務技能 一、帶團服務要領——細微化服務（三）
3.1有的放矢—帶團服務技能 一、帶團服務要領——細微化服務（四）
3.1有的放矢—帶團服務技能二、與遊客交往的技能——全方位瞭解遊客
3.1有的放矢—帶團服務技能三、團隊協作技能——與全陪、領隊的協作關係
3.1有的放矢—帶團服務技能四、個性化服務技能 (老年）
3.1有的放矢—帶團服務技能四、個性化服務技能 (青少年）
3.1有的放矢—帶團服務技能五、攝影服務技能
3.2寄情於導—語言與講解技能一、導遊語言的基本要求
3.2寄情於導—語言與講解技能二、導遊口頭語言表達技巧
3.2寄情於導—語言與講解技能三、導遊態勢語言運用技巧
3.2寄情於導—語言與講解技能四、導遊交際語言常用技巧
3.2寄情於導—語言與講解技能五、導遊講解常用方法（一）
3.2寄情於導—語言與講解技能五、導遊講解常用方法（二）
3.3 善解人意—遊客個別要求的處理一、探親訪友要求的處理
3.3 善解人意—遊客個別要求的處理二、中途退團要求的處理
3.3 善解人意—遊客個別要求的處理三、延長旅遊期限要求的處理
3.3 善解人意—遊客個別要求的處理四、遊客現場投訴的處理
步步為贏—導遊服務技能作業
第四講 運籌帷幄—問題和事故的預防與處理
4.1常見問題和事故的預防與處理一、漏接、空接、錯接旅遊團的處理
4.1常見問題和事故的預防與處理二、誤機（車、船）事故的處理
4.1常見問題和事故的預防與處理三、遊客遺失行李的處理
4.1常見問題和事故的預防與處理四、遊客走失的處理
4.2旅遊安全事故的預防與處理一、交通（車、船）事故預防與處理
4.2旅遊安全事故的預防與處理二、火災事故的預防與處理
4.2旅遊安全事故的預防與處理三、治安事故的預防與處理
4.2旅遊安全事故的預防與處理四、遊客患病的預防與處理
課程列表
名稱 時間長度
第01講 1.1.1那個叫導遊的人 - 那個叫導遊的人(HD) 00:07:48
第02講 1.2.1如果世界沒有導遊 - 如果世界沒有導遊(HD) 00:17:39
第03講 1.3.1你不只是一個帶路人 - 你不只是一個帶路人(HD) 00:13:58
第04講 2.1.1有備而來__服務準備 - 開篇導讀(HD) 00:02:09
第05講 2.1.2有備而來__服務準備 - 服務準備(HD) 00:07:08
第06講 2.2.1有緣相逢__迎接服務 - 迎接服務(HD) 00:06:00
第07講 2.3.1快樂出發__途中服務 - 途中服務(HD) 00:10:59
第08講 2.4.1幸福味道__入店服務 - 入店服務(HD) 00:07:51
第09講 2.5.1旅遊盛宴__景點服務 - 景點服務(HD) 00:11:51
第10講 2.6.1撥動情弦__其他服務 - 其他服務(HD) 00:07:32
第11講 2.7.1祝你平安__送站服務 - 送站服務(HD) 00:10:16
第12講 2.8.1相約永久__後續服務 - 後續服務(HD) 00:06:28
第13講 2.8.2相約永久__後續服務 - 結束語(HD) 00:01:40
第14講 3.1.1有的放矢帶團服務技能一、帶團服務要領細微化服務一 - 一、帶團服務要領細微化服務一(HD) 00:11:35
第15講 3.10.1寄情於導語言與講解技能一、導遊語言的基本要求 - 一、導遊語言的基本要求(HD) 00:08:28
第16講 3.11.1寄情於導語言與講解技能二、導遊口頭語言表達技巧 - 二、導遊口頭語言表達技巧(HD) 00:11:24
第17講 3.12.1寄情於導語言與講解技能三、導遊態勢語言運用技巧 - 三、導遊態勢語言運用技巧(HD) 00:07:05
第18講 3.13.1寄情於導語言與講解技能四、導遊交際語言常用技巧 - 四、導遊交際語言常用技巧(HD) 00:08:10
第19講 3.14.1寄情於導語言與講解技能五、導遊講解常用方法一 - 五、導遊講解常用方法概述法(HD) 00:06:10
第20講 3.14.2寄情於導語言與講解技能五、導遊講解常用方法一 - 五、導遊講解常用方法觸景生情法(HD) 00:07:18
第21講 3.15.1寄情於導語言與講解技能五、導遊講解常用方法二 - 五、導遊講解常用方法突出重點法(HD) 00:07:13
第22講 3.15.2寄情於導語言與講解技能五、導遊講解常用方法二 - 五、導遊講解常用方法類比法(HD) 00:07:28
第23講 3.2.1有的放矢帶團服務技能一、帶團服務要領細微化服務二 - 一、帶團服務要領細微化服務二(HD) 00:09:52
第24講 3.3.1有的放矢帶團服務技能一、帶團服務要領細微化服務三 - 一、帶團服務要領細微化服務三(HD) 00:08:50
第25講 3.4.1有的放矢帶團服務技能一、帶團服務要領細微化服務四 - 一、帶團服務要領細微化服務四(HD) 00:10:47
第26講 3.5.1有的放矢帶團服務技能二、與遊客交往的技能全方位瞭解遊客 - 二、與遊客交往的技能全方位瞭解遊客(HD) 00:12:15
第27講 3.6.1有的放矢帶團服務技能三、團隊協作技能與全陪、領隊的協作關係 - 三、團隊協作技能與全陪、領隊的協作關係(HD) 00:10:09
第28講 3.7.1有的放矢帶團服務技能四、個性化服務技能(老年 - 四、個性化服務技能(老年(HD) 00:08:23
第29講 3.8.1有的放矢帶團服務技能四、個性化服務技能(青少年 - 四、個性化服務技能(青少年(HD) 00:09:55
第30講 3.9.1有的放矢帶團服務技能五、攝影服務技能 - 五、攝影服務技能(HD) 00:10:28
第31講 4.1.1常見問題和事故的預防與處理一、漏接、空接、錯接旅遊團的處理 - 4.1常見問題和事故的預防與處理(導讀)(HD) 00:02:46
第32講 4.1.2常見問題和事故的預防與處理一、漏接、空接、錯接旅遊團的處理 - 一、漏接、空接、錯接旅遊團的處理(HD) 00:13:03
第33講 4.2.1常見問題和事故的預防與處理二、誤機車、船事故的處理 - 4.1常見問題和事故的預防與處理二、誤機車、船事故的處理(HD) 00:11:02
第34講 4.3.1常見問題和事故的預防與處理三、遊客遺失行李的處理 - 4.1常見問題和事故的預防與處理三、遊客遺失行李的處理(HD) 00:12:31
第35講 4.4.1常見問題和事故的預防與處理四、遊客走失的處理 - 4.1常見問題和事故的預防與處理四、遊客走失的處理(HD) 00:12:25
第36講 4.5.1旅遊安全事故的預防與處理一、交通車、船事故預防與處理 - 4.2旅遊安全事故的預防與處理一、交通車、船事故預防與處理(HD)
00:09:10
第37講 4.6.1旅遊安全事故的預防與處理二、火災事故的預防與處理 - 4.2旅遊安全事故的預防與處理二、火災事故的預防與處理(HD) 00:10:30
第38講 4.7.1旅遊安全事故的預防與處理三、治安事故的預防與處理 - 4.2旅遊安全事故的預防與處理三、治安事故的預防與處理(HD) 00:11:03
第39講 4.8.1旅遊安全事故的預防與處理四、遊客患病的預防與處理 - 4.2旅遊安全事故的預防與處理四、遊客患病的預防與處理(HD) 00:12:59
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