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課程概述
酒店，已成為人們出行、旅遊、度假必不可少的選擇。酒店業的發展水平，展示著一個城市、地區、國家的經濟、政治、文化發展程度！專業化的酒店管理為顧客帶來舒適體驗、難忘經歷。作為學生，你可能希望瞭解酒店專業運營與管理如何實現；作為顧客，你可能希望選擇性價比高的優質酒店！我們一起探索！
《酒店房務運營與管理》是旅遊與酒店管理專業核心必修課程，是廣東省精品資源共享課程。
課程主講教師曲波博士（是否需要插入人物介紹），授課團隊包括魏衛教授、高克昌博士等。該課程基於華南理工大學「三創型」人才目標，旨在培養具有國際視野、通曉國際慣例、掌握現代酒店管理技術與方法的知識面廣、綜合型的旅遊與酒店管理國際化中高級專業人才。通過該課程的學習，同學們將有機會進入真實酒店管理世界，瞭解國際酒店業發展歷史與現狀、酒店房務運營與管理技術與方法，最重要的是潛移默化地培養學生具備從事酒店服務與管理工作的潛質與能力。具體來講，該課程包括15章內容，46個知識點，同學們學習完該課程後，應（1）理解酒店房務部門在酒店整體運營中的地位與作用；（2）掌握酒店前廳部預定、入住登記、結賬離店等的服務步驟與管理要點；（3）掌握酒店收益管理、客房定價管理、前廳部質量管理方法與技術；（4）掌握客房部設備用品、布草、清潔衛生管理等流程與要點；（5）掌握客房部人力資源管理、服務管理等技術與方法。因此，該課程的目的不僅僅是告訴大家如何完成前廳與客房運營中的具體工作，如預定、入住登記、清掃客房等，而更多的是希望大家在理解專業技術的基礎上靈活運用房務管理工作中涉及的溝通、督導、領導等管理技術與方法。
教學單元
1 第一章 酒店管理概述
1.1世界著名酒店人
1.2酒店分類與標準
1.3酒店集團化發展
1.4酒店職業發展
2 第二章 酒店房務部組織管理
2.1酒店房務管理職能與要求
2.2酒店組織架構及房務部崗位職責
3 第三章 前廳部溝通管理
3.1前廳部對客服務管理
3.2前廳部與其他部門溝通管理
3.3全面質量管理在有效溝通中的作用
4 第四章 前廳預定管理
4.1酒店預訂系統
4.2 預定預測管理
4.3 前廳接待PMS概述
5 第五章 收益管理
5.1 收益管理-起源、概念與指標構成
5.2 收益管理-酒店應用與實踐
5.3 酒店收益管理應用思考
6 第六章 入住登記管理
6.1 前廳入住登記管理
6.2 如何為客人排房？
6.3 Opera PMS軟件實操
7 第七章 客房定價管理
7.1 酒店客房定價影響因素
7.2 酒店客房定價方法與策略
7.3 現代信息技術發展與客房定價（1）
7.4 現代信息技術發展與客房定價（2）
8 第八章 結賬離店管理
8.1 顧客離店程序管理
8.2 客史檔案管理
8.3 服務補救管理
9 第九章 前廳部質量管理
9.1 前廳部質量管理要點與問題
9.2 前廳部質量管理提升
10 第十章 客房部管理概述
10.1 客房部管理（1）
10.2 客房部管理（2）
10.3 客房管理的產生和發展歷程
10.4 客房數適度管理
11 第十一章 客房用品與設備管理
11.1 客房功能劃分與設備用品配置
11.2 客房設備用品選配與服務創新
11.3 客房設備管理
12 第十二章 客房服務管理
12.1 客房服務項目的設立
12.2 客房服務質量管理與提升
12.3 客房安全管理
12.4 客房部個性化服務管理
13 第十三章 客房部清潔管理
13.1 客房清潔服務與管理
13.2 公共區域清潔服務與管理
13.3 清潔設備與清潔劑管理
14 第十四章 客房部人力資源管理
14.1 客房部人員配置管理
14.2 客房部員工培訓管理
15 第十五章 客房紡織品及洗衣房管理
15.1 紡織品管理
15.2 洗衣房管理
課程列表
名稱 時間長度
第001講世界著名酒店人 00:06:20
第002講1.2酒店分類與標準 00:08:28
第003講1.3酒店集團化發展 00:06:15
第004講1.4酒店職業發展 00:09:42
第005講2.1酒店房務管理職能與要求 00:08:44
第006講2.2酒店組織架構及房務部崗位職責 00:12:09
第007講3.1前廳部對客服務管理 00:07:52
第008講3.2前廳部與其他部門溝通管理 00:11:13
第009講3.3全面質量管理在有效溝通中的作用 00:06:22
第010講4.1酒店預訂系統 00:12:45
第011講4.2 預定預測管理 00:11:40
第012講4.3 前廳接待PMS概述 00:08:14
第013講5.1 收益管理-起源、概念與指標構成 00:10:04
第014講5.2 收益管理-酒店應用與實踐 00:10:29
第015講5.3 酒店收益管理應用思考 00:10:43
第016講6.1 前廳入住登記管理 00:11:24
第017講6.2 如何為客人排房？ 00:10:13
第018講6.3 Opera PMS軟件實操 00:15:27
第019講7.1 酒店客房定價影響因素 00:09:12
第020講7.2 酒店客房定價方法與策略 00:11:05
第021講7.3 現代信息技術發展與客房定價（1） 00:05:59
第022講7.4 現代信息技術發展與客房定價（2） 00:09:15
第023講8.1 顧客離店程序管理 00:06:22
第024講8.2 客史檔案管理 00:09:51
第025講8.3 服務補救管理 00:09:57
第026講9.1 前廳部質量管理要點與問題 00:07:55
第027講9.2 前廳部質量管理提升 00:07:18
第028講10.1 客房部管理（1） 00:09:44
第029講10.2 客房部管理（2） 00:09:11
第030講10.3 客房管理的產生和發展歷程 00:08:57
第031講10.4 客房數適度管理 00:11:54
第032講11.1 客房功能劃分與設備用品配置 00:08:12
第033講11.2 客房設備用品選配與服務創新 00:06:13
第034講11.3 客房設備管理 00:07:18
第035講12.1 客房服務項目的設立 00:13:25
第036講12.2 客房服務質量管理與提升 00:11:30
第037講12.3 客房安全管理 00:08:52
第038講客房安全管理 00:08:52
第039講12.4 客房部個性化服務管理 00:11:12
第040講13.1 客房清潔服務與管理 00:08:35
第041講13.2 公共區域清潔服務與管理 00:09:43
第042講13.3 清潔設備與清潔劑管理 00:08:20
第043講14.1 客房部人員配置管理 00:07:54
第044講14.2 客房部員工培訓管理 00:07:54
第045講15.1 紡織品管理 00:08:21
第046講15.2 洗衣房管理 00:08:25
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MS_3278