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目前位置:首頁 > 【大學教育課程】 > 經濟管理學科 > 旅遊餐飲|酒店管理


課程名稱:     前廳服務與管理
課程編號: MS_5405 系列: (大學)國家級課程
授課學校: 南京旅遊職業學院

授時:

全 22 講

授課語言: 中文

光碟版:

 1   片教程光碟(mp4檔)

其他說明: ..........
簡      介: 前廳部是酒店的門面和神經中樞,是現代酒店運行與管理的重要組成部分,它是酒店對客服務開始和最終完成的場所,也是客人對酒店形成第一印象和最後印象之處。《前廳服務與管..........
光碟版: NT$ 550 購 買:
訂購說明: ◎優惠期間中!各版本為均一價,請於結帳時註明
◎網路版→檔案複查中,暫不提供
◎光碟版→二套含以上(免運費)/多套另附--贈送課程
              

   

      前廳部是酒店的門面和神經中樞,是現代酒店運行與管理的重要組成部分,它是酒店對客服務開始和最終完成的場所,也是客人對酒店形成第一印象和最後印象之處。《前廳服務與管理》課程在專業教學中佔據著十分重要的地位,是酒店管理專業學生必修的專業核心課程。

  ——   課程團隊
課程概述

     本課程的教學以前廳服務與管理的實際工作任務為路徑,通過工作任務引領相應模塊主題教學活動並具體開展實施,使學習者掌握現代前廳服務與管理的基本理論和基礎知識,熟悉前廳運行與管理的基本程序和方法,具備前廳一線工作所必需的話務、禮賓、預訂、接待、結帳、銷售等工作技能,瞭解前廳酒店管理信息系統,並能勝任前廳基層管理工作,具備前廳中層管理的潛力。同時,在教學過程中注重培養學習者知禮懂禮、愛崗敬業、善於溝通、團結協作的職業精神,對學生的職業能力和職業素養的養成起到重要的支撐作用。

本課程教學資源完整,包含課前導讀、教學視頻、課件、企業案例、隨堂測驗、單元測驗、課堂討論題、期末試題庫等,同時配套建有教育部行業指導委員會《酒店管理專業企業生產實際教學案例庫》(前廳案例),並編寫了「十三五」」江蘇省高等學校重點教材《前廳服務與管理》,以供廣大學習者拓展學習。



授課目標
通過對本門在線開放課程的學習,學生能夠掌握現代前廳服務與管理的基本理論和基礎知識,熟悉前廳運行與管理的基本程序和方法,具備前廳一線工作所必需的話務、禮賓、預訂、接待、結帳等服務技能以及基礎的管理知識。
 


課程大綱

第1單元

項目一 入門入職 任務一 前廳概述
項目一 入門入職 任務二 前廳人員職業素質要求

第2單元

項目二 服務中心 任務一 轉接電話服務
項目二 服務中心 任務二 叫醒服務

第3單元


項目三 客房預訂服務 任務一 預訂基礎知識
項目三 客房預訂服務 任務二 預訂流程

第4單元

項目四 禮賓服務 任務一 迎送服務
項目四 禮賓服務 任務二 行李服務

第5單元

項目四 禮賓服務 任務三 委託代辦服務
項目五 總台服務 任務一 客賬管理

第6單元

項目五 總台服務 任務二 入住接待(I)
項目五 總台服務 任務二 入住接待(II)

第7單元

項目五 總台服務 任務三 客房銷售
項目五 總台服務 任務四 結賬離店

第8單元

項目六 客史檔案管理 任務一 客史檔案的建立
項目六 客史檔案管理 任務二Opera系統中客史檔案的運用

第9單元

項目七 賓客關係管理 任務一 大堂副理與賓客關係主任
項目七 賓客關係管理 任務二 賓客投訴的處理

第10單元

項目八 前廳服務質量管理 任務一 前廳服務質量概述
項目八 前廳服務質量管理 任務二 前廳服務質量的控制

第11單元

項目九 前廳英語 任務一 前廳常用英語(I)
項目九 前廳英語 任務二 前廳常用英語(II)



課程列表

第01講 1.1.1項目一入門入職任務一前廳概述 →00:12:18
第02講 1.2.1項目一入門入職任務二前廳人員職業素質要求 →00:11:47
第03講 2.1.1項目二服務中心任務一轉接電話服務 →00:16:50
第04講 2.2.1項目二服務中心任務二叫醒服務 →00:09:16
第05講 3.1.1項目三客房預訂服務任務一預訂基礎知識 →00:15:04
第06講 3.2.1項目三客房預訂服務任務二預訂流程 →00:11:48
第07講 4.1.1項目四禮賓服務任務一迎送服務 →00:11:41
第08講 4.2.1項目四禮賓服務任務二行李服務 →00:16:48
第09講 5.1.1項目四禮賓服務任務三委託代辦服務 →00:07:20
第10講 5.2.1項目五總台服務任務一客賬管理 →00:14:29

第11講 6.1.1項目五總台服務任務二入住接待I →00:15:44
第12講 6.2.1項目五總台服務任務二入住接待(II) →00:18:26
第13講 7.1.1項目五總台服務任務三客房銷售 →00:18:03
第14講 7.2.1項目五總台服務任務四結賬離店 →00:22:08
第15講 8.1.1項目六客史檔案管理任務一客史檔案的建立 →00:21:29
第16講 8.2.1項目六客史檔案管理任務二Opera系統中客史檔案的運用 →00:21:36
第17講 9.1.1項目七賓客關係管理任務一大堂副理與賓客關係主任 →00:10:39
第18講 9.2.1項目七賓客關係管理任務二賓客投訴的處理 →00:18:03
第19講 10.1.1項目八前廳服務質量管理任務一前廳服務質量概述 →00:19:01
第20講 10.2.1項目八前廳服務質量管理任務二前廳服務質量的控制 →00:18:39
第21講 11.1.1項目九前廳英語任務一前廳常用英語I →00:10:31
第22講 11.2.1項目九前廳英語任務二前廳常用英語II →00:20:4

 

 

課程編號 課 程 名 稱 集 數(全) 主講人(單位) 課程系列
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